Hoy en día es común ver la preocupación de las diferentes compañías prestadoras de servicios o que venden sus productos en puntos fijos, los cuales conllevan un trato de atención al cliente, ya que, para la sociedad moderna, las necesidades han venido cambiando y seguirán cambiando con el correr del tiempo. Esto hace que los distribuidores de los productos y servicios se interesen más en poder atender de manera óptima a sus clientes – usuarios. Para poder conocer la labor realizada por los diferentes encargados de la atención al cliente, existen diferentes tipos de estudios de investigación de mercados, pero, es la metodología de Mystery Shopping, la más usual entre la baraja de opciones, ya que con ella se logra realizar la evaluación de estándares y procesos de la atención y servicio que brindan los puntos de venta de las compañías.
En estos estudios los Mystery Shoppers visitan tiendas, bajo la premisa de comportarse como un comprador normal y real. Su actitud debe pasar como la de cualquier otro cliente y su función dentro del roll adoptado, es la de realizar preguntas, comprar los productos que están a la venta, hacer devoluciones, etc. Hay que ser un comprador real pero con un objetivo clave, evaluar que los protocolos de servicio previamente establecidos por las tiendas cumplan a cabalidad con lo estipulado, para así, después de la visita, poder registrar en un informe o cuestionario de observación, el detalle de lo que sucedido durante el momento de contacto que tuvo el Mystery con los encargados del establecimiento visitado.
La metodología Mystery Shopper logra aportar importantes ventajas con respecto a otras técnicas de investigación en cuanto a la evaluación de la calidad. En primer lugar, es la mejor forma de obtener información, basándose en la experiencia vivida por un cliente en cualquier canal de relación y comunicación cara a cara con el vendedor. Por otro lado, es importante resaltar que permite recrear el entorno exacto que tiene un cliente real, pero controlando de manera detallada todas las posibles variables que se puedan presentar, para así sacar el provecho de la situación a la cuál se quiere llegar y poder evaluar el comportamiento de la fuerza de ventas. Este tipo de acciones hace posible obtener información rápida y relevante, a tal grado que les permite a las compañías, tomar decisiones importantes o la misma implantación de un nuevo proceso de atención al cliente.
Dentro de la metodología Mystery Shopper, también cabe la oportunidad de producir una notable reducción dentro de los costos de auditoría interna, ya que, al estar el estudio ligado al escenario elegido para la evaluación del personal, permite a las empresas evaluar no solo los protocolos de atención, sino temas fundaméntales como puntualidad, conocimiento del portafolio de servicios, presentación personal, entre otros aspectos.
CIM Centro de investigación de Mercados cuenta con personal experto para medir los protocolos de servicio de su organización. Hablemos de sus objetivos y hagamos historia.
